Liczy się wrażenie
Pierwsze wrażenie możemy zrobić tylko raz. Podświadomie nabieramy wtedy ochoty na dalsze doświadczenia, tęsknimy za tym miłym doświadczeniem, lub… wolimy do niego nie wracać. To zwykle ono decyduje o naszym samopoczuciu w związku z tym co było naszym udziałem. Budzi pozytywne lub negatywne skojarzenia i emocje.
Wyobraźmy sobie, że chcemy zamówić taksówkę. Jesteśmy w obcym mieście i nie znamy zupełnie jego topografii. Wiemy jedynie, że do ważnego spotkania, gdzieś w jego centrum, zostało nam 15 minut. Wyjmujemy smartfon, uruchamiamy aplikację i … szukamy. Czego? Pomocy. Mamy realne zdarzenie.
Konkretną potrzebę, która domaga się zaspokojenia. Czy znajdziemy to czego szukamy?
Teraz przenieśmy się szybko na to spotkanie. Siedzimy przy stole. Co czujemy? Przyspieszony oddech? Spokój, relaks? Znamy to.
O co tyle zachodu?
Zgoda. W dzisiejszym świecie, gdzie wiele codziennych spraw załatwiamy przez Internet to właśnie oprogramowanie decyduje o naszej satysfakcji z usługi.
To od jej projektantów (Service Design Architects) zależy, czy z tej próby wyjdziemy z satysfakcją.
Ale przecież aplikacje nie są celem samym w sobie. Są jedynie środkiem, do osiągnięcia jakiegoś celu, efektu biznesowego. Zatem dlaczego taką wagę przykłada się dziś do doświadczenia klienta bądź użytkownika?
Przede wszystkim chcemy efektów.
Świat usługą stoi. Już dziś 64% wymiany handlowej to usługi. Analitycy twierdzą, że do 2020 roku doświadczenie klienta (Customer Experience) będzie stanowiło główny wyróżnik marki. Badania pokazują, że ponad 89% klientów chętnie zapłaci więcej za lepsze doświadczenie. Doświadczenie, które zyska zdążając do celu swojej podróży.
Doświadczenie klienta można porównać właśnie do podróży. Mamy świadomość wielu możliwości dotarcia z miejsca A do miejsca B. Musimy dokonać wielu
wyborów, z których jednym jest wybór środka transportu. Jak tego dokonujemy?
Jak dokonujemy wyborów
Istnieje wielu przewoźników, dlatego aby rozróżnić między nimi musimy najpierw zdecydować jakie kryteria są dla nas ważne. Zwykle chcemy aby towarzyszyły nam miłe i przyjemne emocje. Chcemy również kolekcjonować doświadczenia i mieć pamiątki z drogi. Okazuje się, że takie aspekty jak prostota i radość z doświadczania bywa motorem silniejszym niż niższa cena. Wybierzemy podróż koleją, jeśli właśnie tam spodziewamy się doświadczyć większego komfortu i ciekawszych widoków. Jeśli interesuje nas szybszy czas dotarcia na miejsce, chętnie skorzystamy z samolotu, jednak na pewno nie za cenę długiego i nieprzyjemnego obowiązku odprawy lotniskowej.
Chęć ponownego skorzystania z oferty jednego, czy drugiego przewoźnika zależy od tego, czy doświadczenie zapisało się dobrymi zgłoskami w naszej pamięci. A im silniejsze emocje, im bardziej zaskakujące (pozytywnie) doświadczenie, tym ten rys jest silniejszy i dłużej trwa.
Tak samo jest z oprogramowaniem. Używamy go w konkretnym celu. Do rozrywki, pracy lub zarabiania. Dla umilenia sobie nudnej podróży, ułatwienia zakupów lub jako narzędzie organizacji dnia. To w jaki sposób poruszamy się po aplikacji aby osiągnąć efekt, dla którego w ogóle jej używamy, determinuje naszą z satysfakcję.
Biznes detaliczny jako usługa
Nigdzie nie jest to widoczne bardziej niż w sprzedaży. Konsument, wchodzi do naszego sklepu i chce przede wszystkim zrealizować swoją potrzebę zakupową. Właśnie dlatego sprzedawca projektuje wystrój, regały i ścieżkę klienta w taki sposób, aby jego wrażenia zostawiły mu w pamięci przyjemne wspomnienie o tym miejscu. Chodzi o to, aby zakupy kojarzyły się z czymś przyjemnym, co chce robić częściej ponieważ tego właśnie doświadcza (Experience). Cały proces zakupowy może jednak zniweczyć końcowy element, jakim jest finalizacja transakcji. To właśnie tam pracownik obsługi wykorzysta system sprzedażowy, aby wyliczyć cenę i przyjąć płatność. To jeden z najważniejszych momentów w całej podróży naszego klienta. Jak kasjerka w interakcji z informatyką postawi kropkę nad "i"? Wyobraź sobie to doświadczenie. Poczuj ten moment. Rozsmakuj się w tej chwili. Czy jest coś co Cię niepokoi?
Usługa (Service) zaprojektowana (Design) doskonale, regularnie odciska niezauważalne piętno w pamięci klienta zachęcające go do powrotu. Źle zaprojektowana - myśli odstręczające.
Mamy kilka prób. Nie zmarnujmy tego.
Projektując doświadczenia klienta (Service Experience) świadomie wybieramy drogę doskonalenia. Wiemy, że nic nie powstaje doskonałe od razu. Najważniejsze jest tutaj nieustanne badanie zachowań i motywacji swoich klientów oraz obsługi. Słuchanie ich opinii i reagowanie na nie zmianą. Nawet niezauważalne na pierwszy rzut oka ulepszenia w obszarze doświadczeń uzytkownika potrafią zdziałać cuda. I przeciwnie. Nawet drobne uciążliwości klienta / użytkownika na drodze od potrzeby do jej zaspokojenia, powtarzane konsekwentnie i miesiącami, mogą prowadzić do utrwalenia niechęci i negatywnej opinii o usłudze lub produkcie. A dlaczego to ważne?
Co może zadowolony klient.
Zastanawiałeś się kiedyś dlaczego pewne aplikacje rozchodzą się w iście wirusowym tempie? Dlaczego opinia o nowym punkcie obsługi lub nowej marce dotarła do wszystkich Twoich znajomych, choć nie miała wielkiej kampanii promocyjnej? Tak właśnie działa moc doświadczenia klienta. Któż z nas nie lub powtarzać tego, co przyjemne? A nawet jeśli skorzystanie z samej usługi nie jest do końca wolnym wyborem, jest zwyczajnie niezbędne (a nawet nieprzyjemne jak konieczność wizyty u stomatologa), to o ileż chętniej skorzystamy z takiej, która kładzie największy nacisk na nasze pozytywne doświadczenie? Doświadczenie, którym podzielimy się ze znajomymi. Spontanicznie lub zapytani o radę przy jakiejś okazji.
Aplikacje i systemy, z których chcąc nie chcąc, korzystamy każdego dnia są składową tego samego doświadczenia. Oprogramowanie, które pozwala nam zrealizować nasz cel w możliwie prosty i szybki sposób. Posiadające przyjemny dla oka interfejs. Ładne i czytelne. Zawierające potrzebne funkcje właśnie tam, gdzie się ich spodziewamy. Właśnie to sprawia że nasza codzienna (czasem nawet nie do końca ciekawa) praca może stać się lżejsza i bardziej satysfakcjonująca.
Poznaj nasz sposób
W INEOGroup wiemy, że w ślad za perfekcyjnie zaprojektowaną usługą (Service Design) powinny iść przyjazne i dobrze zaprojektowane rozwiązania informatyczne. Zatrudniamy specjalistów UX (User Experience) by tworzone rozwiązania były intuicyjne i eleganckie. To podejście powoduje, że wdrożenie rozwiązania informatycznego staje się proste, szybkie i niskobudżetowe. Działamy tak, bo taktujemy poważnie naszych użytkowników i chcemy by praca z naszymi rozwiązaniami była efektywna, ale aby była również przyjemnym przeżyciem. Projektujemy, programujemy, wdrażamy i utrzymujemy rozwiązania zapewniając takie doświadczenia klientów (Customer Experience), zarówno w obszarze B2B jak i B2C.
Comments